29. August 2011, Neue Zürcher Zeitung

Aufstieg über das Backoffice

Wirtschaft im Gespräch: Maulik Parekh führt den Outsourcing-Dienstleister SPi Global

Maulik Parekhführt den Outsourcing-Dienstleister SPi Global

kam. Manila ⋅ Wie es die Philippinen geschafft haben, die Callcenter-Grossmacht Indien im vergangenen Jahr vom ersten Platz zu verdrängen, fragt man am besten Maulik Parekh. Der Präsident und CEO von SPi Global, einem philippinischen Outsourcing-Dienstleister mit 15 000 Mitarbeitenden auf vier Kontinenten, stammt aus Indien und spricht amerikanisches Englisch, jedoch mit Akzent der Filipinos. Anders als in seiner Heimat werde auf den Philippinen ein neutral klingendes Englisch gesprochen. Scherzend umschreibt der in Jeans und blauen Veston gekleidete Unternehmenschef die typische Sprachmelodie seiner Landsleute als Einzigartigkeit, die sich mit noch so grossem Aufwand kaum ausmerzen lasse.

Fulminantes Wachstum

Viele Anrufer eines Callcenters vermuten, der Kundenberater am anderen Ende der Leitung sitze wenn nicht in der nächsten Kleinstadt, dann doch im selben Land, sicher nicht auf einem anderen Kontinent. Um diese – offenbar vertrauensbildende – Illusion nicht zu zerstören, trainiert SPi Global den Angestellten, die Kunden aus den USA betreuen, gezielt den amerikanischen Akzent an. Auch wer gerade niemand am Draht hat, darf in den Räumen des Callcenters kein Tagalog (die philippinische Landessprache) reden.

Parekh, der in Gujarat Ingenieurwissenschaften studiert hatte, verlor seinen indischen Akzent in Amerika, wo er einen MBA-Abschluss machte. Für den Kabelfernseh-Anbieter Dish Network identifizierte er Dienstleistungen, die kostengünstiger in Indien oder auf den Philippinen erbracht werden können. Später wechselte er zu Teletech, einem amerikanischen Outsourcing-Unternehmen, und trieb die Expansion in Asien rasant voran. Innerhalb von drei Jahren erhöhte sich die Mitarbeiterzahl um ein Vierfaches.

Ein fulminantes Wachstumstempo hat Parekh auch SPi Global verordnet. Bis 2014 soll der Umsatz verdoppelt werden, wobei sich das Gewicht zunehmend zu den «nonverbalen Backoffice-Funktionen» wie Dokumentenverwaltung, Buchhaltung oder Grafikdesign verschiebt. Zum Kundenstamm zählen neben privaten Unternehmen auch Regierungen und Universitäten.

Kompetitive Kultur

Sich ambitiöse Ziele zu setzen und stets die oberste Stufe auf der Karriereleiter anzupeilen, erachtet Parekh für unabdingbar, um persönlich wie auch mit dem Unternehmen vorwärtszukommen. Seinen Kaderleuten bleut Parekh daher ein, sie sollten nicht einen Direktorenposten im Blick haben, sondern den des CEO. Parekh ist davon überzeugt, dass sich dank kompetitiver Unternehmenskultur die Leistung jedes Mitarbeitenden erhöht.

In den Callcentern von SPi Global wird der Leistungsausweis jedes Callcenter-Agenten bezüglich Umsatz, Kundenzufriedenheit und weiterer Kriterien im Grossraumbüro an Schautafeln bekanntgemacht. «Das ist hart», räumt Parekh unumwunden ein. Allerdings helfe dieses System den Mitarbeitern, sich zu verbessern. Zudem bemühe sich SPi Global, den Zusammenhalt der Teams mit Partys und anderen sozialen Anlässen zu stärken. Qualitäten als Entertainer bewies Parekh schon vor 20 Jahren, als er mit einer Musical-Truppe durch Europa tingelte und – unter anderem auch in Schweizer Städten – auf der Bühne stand.

Die Arbeitsbedingungen, zu denen die Bereitschaft zur Schichtarbeit gehört, scheinen für viele Filipinos nicht abschreckend zu sein. Nicht ohne Stolz verweist Parekh darauf, dass bei SPi Global mit wenigen Ausnahmen College-Absolventen im Callcenter sässen, mit der Option auf ein schnelles berufliches Vorankommen. Im Outsourcing-Sektor sei es nicht ungewöhnlich, dass ein 25-Jähriger ein Team von 200 Personen führe, sagt der 41-jährige CEO.

Tempo auf der Karriereleiter

Zudem habe es sich herumgesprochen, dass sich Beschäftigte dieses Dienstleistungssektors womöglich schneller ein Auto leisten könnten als der Studienkollege, der bei einer renommierten ausländischen Bank in Manila untergekommen sei. Die philippinische Outsourcing-Industrie dürfe sich auf die Fahnen schreiben, einen wesentlichen Beitrag zum Entstehen einer philippinischen Mittelklasse geleistet zu haben. Im Übrigen biete man manchen Ausland-Filipinos, die lieber in ihrer Heimat arbeiten würden, eine Möglichkeit zur Rückkehr.

Das Bestreben, jugendlichen Filipinos eine Perspektive zu bieten, sie beruflich vorwärtszubringen, schimmert im Gespräch mit Parekh immer wieder durch. Im Anschluss an eine längere Auszeit, die er 2009 wandernd im Himalaja-Gebirge verbrachte, wollte Parekh ursprünglich ein Unternehmen gründen, das sich auf die Karriereberatung von qualifizierten Jugendlichen spezialisiert. Doch während seines Trekkings in Nepal erreichte ihn unvermittelt ein Telefonanruf aus Manila. Er verkürzte die Auszeit um die Hälfte auf sechs Monate und stieg als Konzernchef bei SPi Global ein. In dieser Funktion könne er seine Mission, Jugendliche zu fördern, ebenfalls verwirklichen – «in einem gesetzteren Rahmen», wie sich Parekh ausdrückt.

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