20. Februar 2012, NZZexecutive

Ganz simpel: Je einfacher desto besser

Produkte, Dienstleistungen und Prozesse sollen unkomplizierter und einfacher werden.

Jiri Scherer studierte Betriebswirtschaft an der Hochschule für Wirtschaft in Luzern und absolvierte ein Nachdiplomstudium in Innovation Engineering an der Hochschule für Technik in Zürich. Jiri Scherer ist Co-Autor des Buches «Simplicity. Prinzipien der Einfachheit» (erschienen im Gabal-Verlag) und Partner der Denkmotor GmbH.

Andy Waldis / Neue Luzerner Zeitung

Jiri Scherer, der CEO von Renault-Nissan, Carlos Ghosn, hat gesagt, Einfachheit verlange nach japanischer Auffassung sehr viel Arbeit. Kompliziert sein sei dagegen einfach. Teilen Sie diese Auffassung?

Jiri Scherer: Absolut. Einfache Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und bestehende Prozesse zu vereinfachen, ist aufwendig. Aufwändiger als man auf den ersten Blick vielleicht denken würde. Es braucht oft auch Mut, Dinge neu zu denken oder gewisse Funktionen einfach wegzulassen.

Produkte einfacher zu machen, ist schneller gesagt als getan. Welche konkreten Wege sehen Sie für ein weniger kompliziertes Leben?

In unserem neusten Buch «Simplicity» beschreiben wir verschiedene Strategien, wie man Dinge wieder einfach machen kann. Zwei Strategien möchte ich kurz erläutern: Mit der ersten Strategie «Vergangenheit betrachten» wird geprüft, ob Gepflogenheiten, die früher gültig waren, auch heute noch eine Berechtigung haben. So gibt es ein Gesetz in Grossbritannien, dass ein Taxi so gebaut sein muss, dass ein Herr mit einem Zylinder im Taxi aufrecht sitzen kann. Jetzt ist die Frage, macht dieses Gesetz heute noch Sinn, oder könnte man es weglassen? Auch die Velovignette wurde just dieses Jahr abgeschafft. Warum? Weil heute ja eh die meisten Leute eine Privathaftpflichtversicherung haben.

Und die zweite Strategie?

Bei der Strategie «Masse und Ausnahmen» wird die Überlegung angestellt, ob man alles genau gleich handhaben will oder ob man die Masse der Fälle anderes abwickeln könnte als die Ausnahmen. Diese Vereinfachungsstrategie sieht man an ganz vielen Beispielen bereits umgesetzt. So sind in einigen Lebensmittelgeschäften Expresskassen die Ausnahme, und die normalen Kassen die Masse. Oder beim SBB-Ticketautomaten am Bahnhof in Luzern sind die Fahrziele wie Zug und Zürich, die am meisten angewählt werden – die Masse – direkt mit einem Click wählbar. Weniger häufig gewählte Fahrziele wie Niederbipp und Buchs sind Ausnahmen und müssen mühsam über mehrere Schritte eingetippt werden. Kürzlich habe ich gelesen, dass jemand eine «Not to do Liste» führt. Sicher auch ein interessanter Gedanke für ein einfacheres Leben!

Besteht bei der Simplifizierung die Gefahr, dass auch wir, die User, immer simpler, dümmer, bequemer werden?

Einfachheit wird oft falsch verstanden. Wenn man von einer einfachen Person spricht, ist das nicht sehr schmeichelhaft gemeint. Wir sehen Einfachheit aber als echten Nutzen. Nehmen wir zum Beispiel das iPhone. Ein Mobiltelefon ist etwas Komplexes, die Benutzerführung ist aber sehr intuitiv, und fast jeder kann es auf Anhieb benützen. Wenn etwas einfach ist, haben wir mehr Zeit für Wesentlicheres.

Was ist denn nun der konkrete Nutzen von einfachen Produkten, unkomplizierteren Dienstleistungen und Prozessen?

Einfache Produkte führen zu weniger Kundenreklamationen, weil die Kunden sie besser verstehen beziehungsweise richtig installieren. Einfache Dienstleistungen sind nachvollziehbar, und wir kaufen sie eher. Einfache Prozesse werden von Mitarbeitenden schneller verstanden und führen zu weniger Ausfällen und weniger Aufwand.

Ein konkretes Beispiel?

Es gibt den bekannten Konfitürentest aus den USA, den man vor mehreren Jahren durchgeführt hat. In einem Supermarkt hat man während einer Woche zehn Sorten Konfitüren zu einem Rabattpreis angeboten. Nach einer Woche hat man die zehn Sorten abgeräumt und nur noch eine Sorte zum gleichen Preis hingestellt. Jetzt ist die Frage: Wann wurde mehr verkauft? Die erste oder die zweite Woche? Natürlich die zweite Woche, als nur eine Sorte dastand. Die Wahl fiel den Kunden die zweite Woche scheinbar deutlich einfacher.

Ist der Begriff «schlankere Strukturen» nicht eher ein Euphemismus für Personalabbau?

Das sollte es nicht sein! Um beim Beispiel vom Supermarkt zu bleiben, ist die Tendenz zu beobachten, dass mehr und mehr Kassenpersonal abgebaut wird und die Kunden ihre Produkte selber einscannen. Wenn jetzt aber die Dame von der Kasse zur Weinberaterin oder Körperpflegeexpertin umgeschult wird, haben beide gewonnen, der Supermarkt und die Kunden.

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